第六章 人际沟通技巧在社区护理中的应用

1沟通定义：是指发送者凭借一定的渠道（又称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到理解的过程，这一过程受到沟通背景的影响。

2、沟通的功能  （1）沟通是获取信息的手段（2）沟通是建立人际关系的基础（3）沟通是满足人类生理、心理健康的重要因素（4）沟通是减少冲突、改善人际关系的过程（5）沟通可以协调群体内的行为，促进组织目标的实现与效率的提高。

3、人际关系：指人们在社会生活中，通过认知、情感的互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。人际关系的本质是人与人之间通过交往与相互作用而形成的直接的心理关系。

4、晕轮效应：指人际交往中对一个人某方面的特征了解后，推论到其他特征，从而高估或低估对方的情况。 

刻板印象：指某个社会文化环境对某一社会群体所形成的固定而概括的看法。 

近因效应：指在人际交往中，最近或最后获得的信息对印象产生最大影响的效应。 

先礼效应：指在人际交往中，要向对方提出批评建议前，先用礼貌的语言行为作为开始，更容易让对方接受。

5、沟通的基本过程1.信息背景2.发送-接受者 3.信息 4.渠道 5.反馈 6.干扰7.环境

6、语言沟通的作用 ①信息交流②工具性作用③促进人的发展

7、社区护士在进行语言沟通时具备的特点 （1）礼貌性(2)准确性(3)通俗性（4）情感性

8、非语言沟通的特点 （1）可信性(2)相似性（3）情景性

9、目光凝视区域分为 ①公务凝视区域 ②社交凝视区域 ③亲密凝视区域

10、美国心理学家爱德华.霍尔将人际距离分为：①亲密距离 一般0~45cm ②个人距离 一般45~120cm ③社交距离 一般1.2~3.5M ④公共距离 一般3.5M以上

11、倾听的作用 1。可以促进沟通 2.有利于充分搜集信息 3。倾听的治疗性作用

12、有效倾听的特征 （一）尊重来访居民 ①完整地接纳对方 ②信任对方 ③平等地对待对方 （二）理解对方的感受 ①关注对方的非语言信息 ②理解对方的情感体验 ③理解并不等同于同意对方的观点 （三）适宜的反馈 ①真诚②温暖热情

13、开放式提问：通常使用“什么”、“如何”、“为什么”等词语来发问。   有效地使用提问：①使用封闭式提问开始问话 ②交谈时使用开放式提问 ③一次提一个问题 ④不提诱导性问题

14、态度的定义 ：是个体对某一特定事物、观念或他人形成的稳固的，由认知、情感和行为倾向组成的心理倾向。