课程代码：05566

请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

选择题部分

注意事项：

1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。

1.组织实现“以顾客为关注焦点”原则的基本途径是

A.理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望

B.通过市场调研，切实了解顾客当前的需求

C.处理好与顾客的关系，力求顾客满意

D.兼顾顾客及组织其他相关方的利益，使组织得到全面持续发展

2.物业管理企业的质量管理体系文件结构体系层次宜为

A.1-2                               B.3-4  

C.5-6                               D.7-8

3.编写作业指导书的原则是

A.最好、最实际                      B.最方便、最好

C.最快、最方便                      D.最快、最实际

4.ISO9000族标准自诞生以来，修改的次数为

A.1                                 B.2

C.3                                 D.4

5.在ISO9004∶2000标准中，为确保质量管理体系得到有效运行，组织在管理中需要运用

A.PDCA循环                          B.过程方法

C.成本管理方法                      D.资源管理方法

6.物业管理企业ISO9000质量体系的现场认证组织者是

A.公司总经理                        B.品质部经理

C.公司副总经理                      D.部门经理

7.ISO9000质量管理体系应用范围共有

A.37大类                            B.39大类  

C.41大类                            D.43大类

8.组织的永恒目标是

A.过程方法                          B.管理的系统方法

C.持续改进                          D.全员参与

9.在全员ISO9000基础知识中，最后接受培训的是

A.执行层                            B.管理层

C.决策层领导                        D.品质部

10.物业管理企业贯彻ISO9000建立质量体系的程序可概括为

A.两阶段10项活动                    B.两阶段15项活动

C.三阶段19项活动                    D.三阶段20项活动

11.下列关于质量手册的说法中，正确的是

A.质量手册用于质量管理的目的时，称为质量保证手册

B.质量手册是证明或描述质量体系的主要文件

C.不同的组织采用的质量手册的形式均相同

D.质量手册内容固定，无需修改

12.以下是有关管理的术语为

A.等级                              B.项目

C.有效性                            D.组织结构

13.质量手册的结构主要参照

A.ISO9001：2000                     B.ISO9004：2000

C.ISO9000：2001                     D.ISO9011：2001

14.在编写质量体系文件时，若时间要求紧，又无文件总体方案设计指导，应采用

A.自上而下的编写方法

B.自下而上的编写方法

C.从程序文件开始，向两边扩展的编写方法

D.几个文件同时进行的编写方法

15.以下哪项是ISO9004：2000标准规定的质量策划的输出

A.识别顾客的需要                    B.对质量管理体系进行改进的机会

C.组织的风险评定及风险减缓          D.员工需要的技能和知识

二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的。错选、多选、少选或未选均无分。

16.质量体系规定的主要活动包括

A.达到质量方针和质量目标所必须开展的所有活动

B.把质量任务明确分配给全体人员

C.规定具体的质量方针和质量目标

D.对特定的供应商开展的控制活动

E.定期对质量体系系统开展的活动进行审核

17.各国认证机构主要开展的认证业务是

A.产品认证                          B.质量认证

C.产品质量认证                      D.质量体系认证

E.产品体系认证

18.质量管理体系的文件化程度的繁简程度，取决于

A.组织的重视程度                    B.组织的规模和活动的类型

C.人员的能力                        D.过程及其相互作用的复杂程度

E.人员的文化程度

19.企业内部沟通的形式包括

A.会议                              B.内部刊物

C.网络                              D.简报

E.公开发行的杂志

20.程序文件审查的时机包括

A.在文件初稿完成后进行初审

B.在文件终稿完成后进行审查

C.在投入正式运行前进行全面审查

D.在运行过程中可适当安排审查

E.在体系进行重大修改或采取较大范围的纠正措施后

21.ISO9001：2000标准要求的质量记录有

A商品标志记录                       B.不合格品记录

C.培训记录                          D.文件修改记录

E.纠正和预防措施记录

22.对通用性产品的要求，一般与以下哪项有关

A.合同订单                          B.组织要求

C.法律法规要求                      D.顾客的要求

E.价格

23.审核员应具备的个人素质是

A.善于交往                          B.执著

C.反应能力                          D.觉察能力

E.开放式思维

24.质量体系审核的主要依据包括

A.《对从事质量体系评审和认证/注册机构的基本要求》

B.《项目管理质量指南》

C.《质量体系认证实施程序规则》

D.ISO19011《质量体系审核原则》

E.《中华人民共和国产品质量法》

25.ISO9004：2000标准，最高管理者在制订质量方针时应当考虑

A.供方和合作者的作用                B.预期的顾客满意程度

C.所需的资源                        D.其他相关方的需求

E.持续改进的机会和需求

非选择题部分

注意事项：

用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

26.物业管理

27.持续改进

28.全面质量管理

29.质量计划

30.报废

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

31.简述产品质量与服务质量的差别。

32.简述建立质量保证体系的作用。

33.简述物业管理企业贯彻ISO9000标准的途径。

34.简述ISO9001∶2000标准中对程序文件的要求。

35.简述内部质量体系审核的建立要点。

五、论述题（本大题10分）

36.结合本课程学习心得，论述建立完善质量体系的步骤。