一、填空题(每空1分，共25分)

1.根据心理学有关理论，心理过程即心理活动过程，其基本内容包括认识过程、情感过程和意志过程。

2.旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类：.家庭影响、参考群体、社会阶层和社会文化。

3.接近原则、相似原则和封闭原则都是属于知觉的__.组织____性原则。

4.___经验___效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动。

5.美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出人类的基本需要有五种：生理需要、.安全需要、社交需要、__ 尊重需要 和 自我实现的需要____ 。

6._旅游动机_是在旅游需要同旅游目标相遇时，在需要的推动和目标的吸引下形成的一种力量。

7.心理学研究认为，在现实生活中，人对自己有两种自我形象。第一，是真实的自我;第二是_理想的自我_____。

8.埃里克·伯恩的人格结构理论中，三种自我状态中，.儿童自我状态"大致可以与弗洛伊德理论中的"本我"相对应。

9.在态度的特性中，态度的__强度_是指一个人对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。

10.态度的.稳定性与态度的结构、因果关系、一致性密切相关。

11.旅游产品形象是旅游产品的特征与服务在旅游者和潜在旅游者心目中的反映。

12.家庭群体对人们的旅游消费行为产生直接和长远的影响，这些影响主要表现在家庭形态和_家庭生命周期_____对旅游决策的影响。

13.在现代社会中，典型的家庭形态有夫妻式、_核心式和延续式。

14.在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面_能力发展水平_差异、能力的类型_差异和能力表现早晚差异。

15.弗洛姆的"期望理论"认为，对于一种激励因素，其激励力量等于个人对此因素的_期望值和效价的乘积。

16.海德的"归因理论"认为，归因可分为两类：一是__.情境____归因，二是个性倾向归因。

17.非正式沟通渠道的主要表现形式有：单线式、流言式、集束式和偶然式。

18.__专断型领导风格的特点是：领导者一人承担活动中的全部责任，在权力所及的范围内，根据自己个人的经验和主观评价作出决定。

19.领导风格的"__连续统____"理论指出了：有效的领导风格与特定的时间和地点条件有关，与领导者的权限和下级享有的参与决策的自由范围有关。

20.___.直线___式组织结构一般适用于规模小、任务简单的企业或部门。

二、判断题(判断下列各小题，正确的在题后括号内打"√"，错误的打"╳"。每小题1分，共10分)

1.人们对某旅游目的地所形成的知觉，与该目的地的实际情况总是一致的。( .╳ )

2.一定程度的单一性需要有一定程度的多样性来平衡，但这种平衡只是一相对的说法。

( .√ )

3."安乐小康型"人格的旅游者，喜欢异国情调，喜欢全新的经历。( .╳ )

4.心理学认为，态度的三种成分的不一致是常见的。(.√ )

5.服务人员用姓名称呼客人并非在任何场合都会使客人感到受尊重。( .√ )

6.在餐桌上，如有客人把麦苗当韭菜，服务人员应及时为他纠正。( .╳ )

7.心理学研究表明，群体压力越小，群体成员的工作绩效越高。( .╳ )

8.人际关系的发生，至少需要由两个方面的人联结成对，此称为方对关系。( .√ )

9.领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。

( .√ )

10.管理学家认为，群体冲突总是有害无益的。( .╳ )

三、名词解释(每小题3分，共15分)

1.知觉的相似原则 【.知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。】

2.(心理学意义上的)学习. 【学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。】

3.需要 【.需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。】

4.旅游偏爱 【.旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。】

5.组织【组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程】

四、简答题(每小题6分，共30分)

1.简述旅游心理学研究的对象和任务。

【.研究对象和任务：

(1)研究旅游消费行为。

(2)研究旅游服务行为。

(3)研究旅游企业管理行为。

(4)各要点的简要表述。】

2.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑，被称为"购买后的失调"。这种失调有可能出于哪两个原因?

【(1)一是决策时由于可供选择的信息太多，鉴于个人经验、价值观和知觉水平所限，以及被选对象又是处于动态中，因此很难作出一个理想的抉择。而且在决定后，又有可能发现更为理想、更为满意的购买对象。

(2)在决定后，也可能出现意外情况，如消费者经济状况发生变化、朋友或熟人的评论、其他信息的闯入、旅游产品的突然变化等等。】

3.根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明，也可分句说明)，并分别改为符合规范的服务用语：

i)现在不是时候。

ii)这不关我的事。

iii) 这里不是问讯处。

【这些言语的共同问题是：

(1)没有用礼貌用语。

(2)直接而唐突地对待或拒绝客人。

(3)没有为客人提供解决问题的途径。

(4)可分别改为：

i)请您在规定的服务时间(或…这个时间段)再来好吗?

ii)这事请您找我的同事，在那儿。

iii)这个问题您可以在问讯处得到解答。】

4.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响?

【.主要因素：

(1)群体的领导方式。 (2)群体的社会地位。

(3)群体的沟通方式。 (4)群体的外部影响。

(5)群体内部的奖励方式】

5.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种?

【内在基本动力：

(1)组织目标的选择与修正。

(2)组织结构的改变。

(3)组织成员内在动机与需求的改变】

五、论述题(每小题10分，共20分)

1.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。

【客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：

(1)求尊重的心理。

(2)求发泄的心理。

(3)求补偿的心理。

(4)联系实际分析论述。

处理投诉的一般对策：

(1)耐心倾听，弄清真相。

(2)以诚恳的态度向客人道歉。

(3)区别不同情况，作出恰当的处理。

(4)联系实际分析论述。】

2.试分别论述"经济人"、"社会人"、"自我实现的人"三种人性假设相对应的管理思想

【2.要点：

(1)"经济人"假设：认为人的一切行为是为了满足自身的最大利益，尤其是谋求最大的经济利益。所以最有效管理手段是奖惩。

(2)"社会人"假设：认为人对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等。

(3)"自我实现的人"假设："自我实现的人"重视人的价值、尊严和发展。所以管理者要创造条件发挥职工的潜能，提倡参与决策或管理。

(4)各要点的分析论述。